Radiologues, comment améliorer le parcours patient grâce au digital ?

Qu’est ce que le parcours patient ?

Il s’agit des étapes et interactions successives vécues par vos patients vis-à-vis de votre cabinet de radiologie.

Exemples :

• Découverte et prise d’information sur votre cabinet
• Bouche à oreille
• Recherches internet
• Consultation de votre site internet
• Consultation d’une brochure chez un médecin généraliste
• Prise de rdv téléphonique
• Prise de rdv en ligne
• Prise de rdv sur les plateformes en ligne
• Réception d’emails du cabinet
• Salle d’attente
• Paiement
• Interactions dans Mon Espace Santé
• Interactions post-rendez-vous

Ce parcours s’articule autour d’un rendez-vous au sein de votre cabinet, mais aussi autour des examens futurs, ainsi que le vécu du patient lors de son parcours de soin global avec d’autres médecins, cliniques, hôpitaux…

Le vécu du patient et l’évolution de sa relation avec le radiologue

Son vécu lors de son parcours en radiologie

Une demande de rendez-vous dans votre cabinet de radiologie provient souvent d’une urgence, ou d’une demande d’un correspondant. Le premier point de contact du patient avec votre cabinet est souvent synonyme de frustrations : la date du rendez-vous est souvent trop tardive. Ensuite, on pourrait qualifier de “fonctionnelle” l’expérience vécue : arrivée à l’accueil, placement en salle d’attente, prise de cliché par un manipulateur, puis rendez-vous expéditif avec un radiologue. Les interactions se font donc souvent “mécaniquement”, et la relation personnalisée et humaine est moins présente, laissant place à plus d’interactions entre le patient et les machines. Sans parler de l’incidence de la télé-radiologie sur ces interactions humaines. Même s’il s’agit d’un progrès considérable, la télé-radiologie appelle un suivi précis et doit mettre en avant la relation radiologue-patient. La suite du parcours : en rentrant chez lui, le patient se connecte à l’interface en ligne du cabinet pour consulter ses clichés ou les partager avec d’autres médecins.

Au cours de ces étapes, le patient n’a souvent pas de référent au sein du cabinet qui prend de ses nouvelles après son rendez-vous. Les équipes de manipulateurs et de radiologues sont en effet happés par le flux d’examens qui s’enchaînent, qui font que les journées sont longues et ne permettent pas de dédier du temps à ce type de tâches.

Une distance grandit ainsi dans la relation radiologue / patient avec un manque de suivi. En synthèse, une relation radiologue / patient sûrement moins forte que par le passé.

Le vécu du patient lors de son parcours de soin global

Au-delà du parcours patient en radiologie, il faut également mettre en perspective le ressenti et l’expérience du patient dans son parcours de soin global. Il consulte un médecin généraliste ou spécialiste avant son rendez-vous en radiologie, et également après. Il a des interactions avec de multiples institutions et c’est malheureusement souvent pour lui annoncer de mauvaises nouvelles sur sa santé.
Un parcours du combattant où il faut naviguer entre les médecins, les institutions, les plateformes en ligne, et où on perd souvent le sentiment d’être suivi de façon centralisée et pérenne. Dans ce contexte, les radiologues sont probablement loin dans la tête des patients comme médecin référent, ce qui est dommage.

L’initiative de l’ANS de centralisation des données de santé pour les patients et le lancement de “Mon Espace Santé” permet d’améliorer le traitement et le suivi des données de chaque patient. Ce qui va d’autant plus dégager du temps aux radiologues pour personnaliser leur approche avec leurs patients.

Il existe donc une réelle opportunité aujourd’hui pour les radiologues d’améliorer la relation patient / radiologue grâce à la prise de conscience de l’importance de ce sujet, et grâce à une prise en main de l’optimisation du parcours patient.

Le radiologue pourra s’éloigner de ses préoccupations quotidiennes de taux d’occupation pour prendre le temps de se mettre plus en empathie avec ses patients et leur vécu, leur ressenti, leur expérience avant, pendant et après les examens. Cela donnera une autre grille de lecture et sera ressenti par les patients. A l’heure du digital et d’une économie de plus en plus basée sur les services, il s’agit d’une réelle attente des patients qui se sont habitués à ce niveau de service apporté par les startups de la Tech (Airbnb, Uber, Doctolib…).

Mais comment s’y prendre pour lancer ce chantier ? Voici nos recommandations.

Nos recommandations pour optimiser le parcours patient

Reco #1 : le “design” du parcours

Pour concevoir un parcours optimisé pour votre patient, il est nécessaire de le schématiser en plaçant ce dernier au centre de vos préoccupations. Le design est une méthode visuelle efficace pour y parvenir.

Rappel : qu’est ce que le design ?
Le design signifie littéralement “conception”. Appliqué à un service, on place l’utilisateur au centre de la démarche. En l’occurrence on parlera ici de “conception centrée patients”.

Aussi, nous recommandons aux radiologues d’imaginer le parcours optimal pour les patients en le schématisant, étape par étape, grâce au design et à la typologie du patient.

Reco #2 : l’activation des bons outils digitaux

Une fois le parcours imaginé et schématisé, les outils du digital permettent de faciliter et d’activer un enchaînement d’actions qui amélioreront l’expérience vécue des patients autour des interactions qu’ils ont avec votre cabinet. Et ce à chaque étape.

Les optimisations à chaque étape du parcours patient

Etape #1 L’avant-rdv et l’acquisition patient

Si nombreux sont les prospects qui se contenteront d’une requête Google telle que par exemple “rendez-vous radiologie”, “rdv irm” ou “rdv echographie”, les propositions apportées donneront forcément des résultats très différents. A une époque où les possibilités marketing sont plus nombreuses chaque jour, listons quelques points qui feront une différence indéniable pour votre cabinet :

Un site internet de qualité : colonne vertébrale de la stratégie digitale de votre cabinet

Un site internet de qualité et différenciant est aujourd’hui incontournable pour véhiculer une image moderne et rassurer vos patients sur vos équipes, votre historique, et les examens pratiqués. Vous pouvez y inclure des témoignages, des fiches d’information, et des liens vers les plateformes de rendez-vous en ligne. Les patients passent de plus en plus de temps à s’informer avant leur rendez-vous, profitez-en pour leur transmettre un maximum d’informations structurées via votre site internet de radiologie.

Misez sur le SEO et les Landing Pages !

Grâce à un SEO (référencement naturel sur internet) de qualité, votre site web de radiologie ressortira davantage dans les résultats liés à votre activité (la fameuse “première page de Google”). En orientant vos patients sur une Landing Page dédiée, optimisée pour leur contexte de recherche et ayant pour unique but d’inciter à la prise de rendez-vous, vous développerez rapidement votre base de patientèle.

Une présence Social Media chartée : pour avoir de l’impact
Un temps considérés comme le terrain de jeu “des jeunes”, les réseaux sociaux ont su se faire une place de choix parmi les supports de communication s’adressant à tous les professionnels et secteurs d’activités. Redoutablement efficaces lorsqu’elles sont gérées par des professionnels, les pages et campagnes Social Media ont la possibilité d’être millimétrées pour atteindre votre cœur de cible, où qu’il soit, quel qu’il soit. Les médecins et les radiologues sont souvent frileux à les utiliser de peur de prendre la parole publiquement (déontologie). Or ces sujets ont beaucoup évolué ces dernières années et le Conseil de l’Ordre autorise la diffusion d’informations médicales par les radiologues et le favorise même (tant qu’il n’y a pas de démarche publicitaire).

Point d’attention : si Instagram et Tiktok sont encore peu utilisés par les entités médicales, ces réseaux offrent pourtant de nombreuses possibilités de développement et d’acquisition, notamment grâce à leurs fonctionnalités “Réels” proposant des vidéos courtes et facilement partageables.

Les nouveaux usages
Commentaires Google, avis clients sur les annuaires professionnels, réservations via Doctolib, promotion de “Mon Espace Santé” sont autant d’opportunités qui peuvent devenir contre-productives si elles ne sont pas correctement employées. Une modération efficace, une veille e-reputation suivie et une présence active sur les plateformes de réservation sont donc fortement recommandées. En toute logique, le cabinet, visiblement aux petits soins de ses patients en ligne, sera plus attractif que celui qui ne tient pas compte de leurs avis ou requêtes. De même, la page Doctolib intitulée “rdv radiologie”, “rdv scanner” ou “rdv mammographie” sera moins consultée que celle indiquant le nom et les spécialisations de ses praticiens.

Pour y parvenir, il est recommandé de s’organiser pour avoir une personne responsable sur ces tâches et sera en mesure de les répéter dans le temps afin d’atteindre de l’efficacité..

Il est également essentiel de ne pas faire reposer l’ensemble de la communication et du marketing de votre cabinet sur les plateformes de réservation en ligne. En effet, il s’agit d’une brique bien qu’importante de votre stratégie digitale et marketing. Mais elle ne doit pas constituer toute votre stratégie.

Etape #2 : L’étape du rendez-vous

Image de marque et signalétique
Grâce à une image de marque cohérente entre les différents supports de communication du cabinet et de son espace d’accueil (PLV, branding sonore, éléments de langage…), un sentiment de confiance et de qualité rassurera votre patientèle quant au sérieux des examens et soins dispensés. Investir dans un branding de qualité en 2022 est un bon investissement pour attirer de nouveaux patients.

La prise en charge du patient et de ses informations
Si de tout temps, la bienveillance, la chaleur et l’aspect humain ont primé sur le ressenti de la patientèle, des aspects plus techniques viennent aujourd’hui se greffer à ces attentes légitimes. Avec l’intégration mutuelle des différentes solutions en ligne, proposer à ses patients l’automatisation du transfert de ses documents, clichés et rendez-vous (d’un praticien à l’autre, vers l’assurance maladie…) leur apportera un soulagement et une confiance non négligeables.

Etape #3 : L’après-rendez-vous et la fidélisation

Le follow-up patient
Grâce à l’automatisation, paramétrez, par emails ou SMS, sans effort, les relances et prises de nouvelles de vos clients, les prises de rendez-vous ultérieures, les échanges futurs. De la même manière, l’envoi, entre autres, de newsletters, d’informations clés (fermetures exceptionnelles, congés, remplacements…) ou de documents, peut être programmé pour une gestion automatique et fluide de vos échanges au quotidien. C’est aussi ça, le design de parcours de soin du patient.

Conclusion

L’opportunité est grande en 2022-2023 pour les radiologues de se positionner au centre du parcours de soin global des patients, en structurant des actions marketing / communication / digitales qui viendront entourer le patient dans son parcours. Utilisez le design pour schématiser le parcours patient et activez des outils digitaux afin d’automatiser les process. L’interconnexion RIS / DMP / Mon Espace Santé et l’IA sont de réelles opportunités pour les radiologues de dégager du temps au profit de leurs patients, afin de leur proposer une meilleure expérience dans leur parcours en radiologie.