Maîtriser l’inattendu : la gestion efficace des crises d’E-réputation en entreprise

Naviguer à travers une tempête de crise d’e-réputation peut sembler un véritable parcours du combattant pour toute entreprise. Les retombées peuvent être dévastatrices pour votre image de marque et votre chiffre d’affaires.

Tout d’abord, décortiquons un peu l’e-réputation. C’est l’empreinte que vous, votre entreprise ou votre marque laissez sur l’ensemble des canaux de communication, qu’il s’agisse du print, de la TV, de la radio ou du digital. À l’ère du web et des réseaux sociaux en pleine effervescence, les opinions, commentaires et informations à propos de vous, votre marque ou votre entreprise sont en constante expansion, sont imprévisibles et, surtout, échappent à votre contrôle.

L’origine d’une crise d’e-réputation peut être diverse. Un bad buzz mal géré, une rumeur infondée visant à nuire, un client insatisfait ou un collaborateur déçu exprimant leur mécontentement sur les réseaux sociaux, ou une campagne marketing mal interprétée peuvent tous conduire à un incendie médiatique.

Dans ce paysage complexe, comment peut-on se préparer au mieux pour affronter une crise ? Nous vous dévoilons les meilleures pratiques.

Comment prévenir une crise d’e-réputation ?

La nature même d’une crise, c’est qu’elle est SOUVENT imprévisible. C’est pourquoi, malgré toutes vos précautions, il est crucial d’anticiper et de vous préparer au mieux pour le jour où la tempête frappe.

• Réalisez un audit de votre présence digitale Commencez par examiner votre visibilité digitale. Cela vous permettra d’évaluer l’engagement et de mieux cibler votre audience en analysant où et quand les discussions ont lieu et quel langage est utilisé pour parler de votre entreprise. Il peut être également utile de porter votre analyse sur votre équipe de direction et vos parties prenantes (fournisseurs, clients, partenaires, etc.).
• Animez et renforcez votre présence digitale Prenez en main votre image en ligne et soignez votre présence sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à mettre en place un plan d’action pour optimiser votre présence digitale et définir une stratégie de communication digitale claire et efficace.
• Entretenez de bonnes relations avec vos partenaires média et presse Restez en contact avec les acteurs clés de votre secteur et maintenez vos actualités à jour. N’hésitez pas à partager les contenus de vos partenaires médias.
• Identifiez les sujets sensibles Listez tous les sujets susceptibles de provoquer des conflits et confrontez-les à votre promesse marketing, à votre promesse employeur et même à l’égard de vos dirigeants.
• Rédigez vos éléments de réponses Une fois les sujets sensibles identifiés, préparez vos réponses. Il s’agit d’un exercice incontournable : réfléchissez à toutes les hypothèses et définissez vos réponses selon chaque situation.
• Préparez vos équipes La gestion de crise implique une organisation interne et opérationnelle nécessitant une forte réactivité et une prise de décision rapide. Il est donc essentiel de former vos cadres dirigeants, vos managers et vos équipes sur le terrain à l’art de la communication.
• Mettez en place des signaux d’alarme Soyez en veille constante et choisissez les indicateurs clés (KPIs) d’alertes. Selon les outils que vous utilisez, construisez des tableaux de bord dynamiques où vous pourrez mettre en place un système d’alertes.

Comment réagir pendant une crise d’e-réputation ?

Si une crise est unique et imprévisible, une bonne préparation peut vous permettre de garder le contrôle.

• Identifiez le sujet de la crise d’e-réputation Il est crucial de comprendre la nature de la crise. Pour cela, posez-vous les questions suivantes : Quel est le sujet de la crise ? Quel contenu est relayé ? Le sujet est-il interne ou externe à mon entreprise ? Ai-je la capacité d’influencer la crise ?
• Identifiez la source de la crise Repérez sur quel réseau social ou quel autre support la crise a débuté. Évaluez sa vitesse de propagation : nombre de mentions, nombre de réactions négatives, tonalité des messages… Identifiez également les principaux acteurs de la crise et leur niveau d’influence.
• Préparez votre stratégie de réponse Selon l’ampleur de la crise, réunissez vos équipes en charge de la communication et de l’image de l’entreprise, ainsi que celles concernées par la crise, avant de réagir publiquement. Choisissez le bon canal de communication pour répondre à la crise. Présentez la situation de manière factuelle et transparente, et présentez des excuses, le cas échéant.

Que faire après la crise ? Une fois la tempête passée, faites un bilan avec vos équipes. Évaluez votre intervention, partagez ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Cela vous permettra d’améliorer vos pratiques, votre méthodologie et vos outils pour les prochaines crises.

N’oubliez pas que chez Audacy, nous sommes à votre disposition pour vous aider à traverser ces tempêtes. Contactez-nous pour une consultation gratuite.