Accompagnement pour Schneider Electric

Challenge

"Comment améliorer, à l'aide d'une démarche de design thinking, l'expérience client Schneider Electric dans le cadre de l'implémentation d'une stratégie de marketing automation ?"

Le contexte

Dans le cadre de la transformation marketing et digitale du groupe, les équipes Marketing de Schneider Electric France ont collaboré avec Audacy afin de les accompagner dans l'optimisation de leur stratégie de marketing automation à l'aide de démarches de design thinking. Afin de rendre efficaces les outils de marketing automation, il est en effet nécessaire d'y incorporer des éléments d'expérience client qui soient le plus concrets possibles afin d'optimiser les taux de conversion par le marketing automation.

Nous avons ainsi conçu une intervention sur-mesure, faisant intervenir plusieurs divisions métiers de Schneider Electric et réunissant ainsi des profils multi-disciplinaires : VPs, commerciaux, marketers, communiquants, SAV. Cet exercice a été une occasion unique d'aligner les visions des équipes sur ce sujet essentiel, et de créer des scenari actionnables pour le marketing automation.

Keydata

7

Ateliers
3

Facilitateurs par atelier
60+

Participants

La démarche utilisée

Préparation

La phase de préparation est cruciale pour la réussite d'une série d'ateliers de design thinking. En effet, afin de laisser la place à la créativité, à la spontanéité, l'exercice suppose de saisir les particularités de l'entreprise, sa culture, et surtout les enjeux qui se cachent derrière les ateliers.

Entretiens téléphoniques avec les divisions métiers

Notre lead consultant en marketing George-Henri a mené un des entretiens téléphoniques avec plusieurs personnes de chaque division métier pour laquelle nous avons conduit par la suite un atelier., afin de comprendre la stratégie marketing de chaque BU et leur contexte.

Proto-Persona UX

Afin de gagner du temps et d'être le plus efficace possible lors du lancement de l'atelier du matin, nous avons constitué en amont des ateliers à l'aide des entretiens et de persona marketing déjà existants, des proto-persona, ie des prototypes de persona UX. Ainsi, un certain nombre d'assomptions ont été apposées sur les fiches persona. Chaque atelier a ainsi pu commencer en faisant réagir les participants à ces proto-persona, et commenter toutes les assomptions.

Ateliers de design thinking

Chaque atelier a duré une journée complète. Sur chaque atelier, une vingtaine de personnes côté client étaient participantes : VPs, marketers, commerciaux, SAV, communiquants. Nous leur avons donné la parole pendant cette journée, afin qu'ils puissent proposer des idées créatives, que les équipes échangent entre elles, et afin que chacun puisse remonter des informations pertinentes du terrain et leurs connaissances des attentes client. La journée a été rythmée en plusieurs étapes :
- Faire challenger les équipes sur les proto-persona UX préalablement produits ;
- Schématiser le parcours utilisateur global du client (user journey) sur une intervalle de temps définie ;
- Réaliser un "Impact map" pour recentrer la réflexion sur des objectifs business concrets ;
- Produire un "customer lifecycle".

Restitution

La dernière phase de travail sur ce projet a été la phase de restitution, dans laquelle nous avons synthétisé les idées marquantes des ateliers, et formulé au propre les parcours de marketing automation définis. Ce travail de restitution est important pour permettre au client de tester rapidement les parcours proposés. Dans cette restitution, nous avons produit :
- Les persona UX post atelier ;
- La documentation de l'ensemble des étapes intermédiaires des ateliers (user journey / objectifs) ;
- Les parcours Marketing Automation schématisés et commentés.